Почти 1,5 млн звонков от жителей обработала служба 122 в Удмуртии за два года работы

Жители республики обращаются в кол-центр по вопросам медицины: записаться к врачу или на вакцинацию, в том числе от COVID-19, узнать режим работы и адрес больницы и др. Также звонят по вопросам получения государственных и муниципальных услуг: записаться на приём в МФЦ, узнать о готовности документов, получить информацию о порядке предоставления госуслуг, подать показания приборов учёта и др. Ежегодного ЦТО участвует в консультировании по записи в школу, а в настоящее время консультирует жителей по проекту «Удмуртское долголетие».

С конца сентября служба 122 начала консультирование по вопросам частичной мобилизации. За прошедшее время на линию поступило около 5000 звонков по этой теме. Людей интересуют сроки получения выплат, возможности передачи посылок мобилизованным, как стать добровольцем и др.

На момент открытия в кол-центре работали 19 операторов, а сегодня их 44. Каждый день сотрудники принимают более 1500 звонков. Внедрение технологий бережливого производства позволило оптимизировать диалог с оператором и уменьшить среднее время разговора с 4,5 до 2 минут.

Операторам ЦТО помогают голосовые роботы Полина и Вероника. Они консультируют граждан по адресам и графикам работы офисов многофункциональных центров, принимают показания счётчиков, записывают на приём в МФЦ. Также роботы звонят гражданам, чтобы напомнить о записи в МФЦ. Полина и Вероника берут на себя 50% звонков: из них 25% решают полностью самостоятельно, остальные 25% переводят на операторов. Внедрение голосовых помощников позволило снизить нагрузку на операторов, сократив максимальное время ожидание на линии до 30 секунд.

Для тех, кто не дозвонился по 122 в пиковые часы нагрузки или телефонный звонок был прерван, организована система обратного дозвона (call-back). Это позволяет обеспечить доступность линии на 100%.

Напомним, в Удмуртии в два раза вырос спрос на облачные сервисы .