Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов
В России с ростом гостиничной отрасли возрастает конкурентная борьба между предприятиями гостеприимства. Хотя стандарты обслуживания в гостиницах одинаковы, разница в качестве сервиса все же ощущается постояльцами. Как следует организовать обслуживание в гостинице, чтобы привлечь максимальное количество постояльцев и организаций, арендующих конференц-залы для деловых мероприятий?
Технология обслуживания - это набор услуг, предоставляемых гостю в определенной последовательности, начиная от бронирования номера и заканчивая выпиской, от трансфера до доставки еды в номер. Оказание каждой услуги определяется целой системой правил и предписанных действий. Соблюдение данных правил обеспечивает повышение лояльности клиентов и рост прибыли.
Но что же, согласно клиентам, является критерием выбора гостиницы?
Сначала идет соблюдение стандартов обслуживания в гостинице, затем расположение сотрудников отеля к клиенту, а на третьем месте – дизайн и интерьер гостиницы.
Международные стандарты определяют качество обслуживания как способность удовлетворить потребности клиента, явные и предполагаемые.
Качество обслуживания в гостинице, согласно общепризнанным критериям, подразумевает:
- Предупреждение ожиданий гостя;
- Стабильность работы;
- Компетентность персонала;
- Понимание и отзывчивость сотрудников;
- Доступность персонала для контакта;
- Своевременное информирование гостя;
- Обеспечение безопасности;
- Внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.
Качество обслуживания является краеугольным камнем отрасли гостеприимства и непосредственно влияет на прибыль отеля.
Как повышение качества обслуживания в отеле влияет на его прибыль
Увеличение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на постоянном высоком уровне является серьезной и затратной задачей. Тем не менее, эта мера может окупиться при грамотном применении новых подходов. В случае, если клиент полностью удовлетворен сервисом, он может стать источником постоянного дохода, а также порекомендовать отель своим друзьям, коллегам и родственникам.
Исследования показывают, что привлечение нового клиента обходится в 5 раз дороже, чем удержание уже имеющегося. В эту разницу входят расходы на маркетинговые мероприятия. Повышение качества обслуживания тем самым может иметь положительный эффект на финансовый показатель отеля.
Для улучшения уровня сервиса гостинице могут потребоваться дополнительные услуги. К примеру, введение онлайн-бронирования в среднестатистической российской гостинице повышает ее прибыль на 8 %, рентабельность — на 24 %. Доставка заказа из бара в номер (room-service) также может увеличить прибыль на 6 %.
Однако перед тем, как внедрить новые услуги, следует произвести финансовые расчеты, чтобы определить, какую сумму нужно потратить на улучшение качества обслуживания и сколько времени потребуется для того, чтобы оно "отбилось".
Если отель не изменяет ничего в своем обслуживании, статистика говорит за себя: 91% недовольных клиентов уже никогда не возвращаются, а как минимум 9 из них рассказывают о негативном опыте. Однако, если жалобы клиентов удовлетворяются, то 54-70 % из посетителей могут вернуться, а если проблемы быстро решаются, то эта цифра может достигнуть 95 %.
Стандарты обслуживания в гостиницах: уровни и методы контроля
Качественное обслуживание гостей в гостинице является неотъемлемой частью предоставления услуг. Для его обеспечения и соблюдения существуют стандарты обслуживания на разных уровнях.
Наиболее общие международные стандарты разрабатываются такими организациями, как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA. Они определяют основные правила для обслуживания клиентов гостиниц, среди которых на первом месте находится внимательное и доброжелательное отношение к каждому гостю. Запрещено спорить с клиентом, всегда следует выслушивать и реагировать на его жалобы.
На уровне отечественных ассоциаций в отрасли гостеприимства присутствует Российская гостиничная ассоциация (РГА), которая разрабатывает свои собственные стандарты обслуживания.
Государственные (национальные) стандарты (ГОСТы) определяют основные требования к безопасности и гигиене в гостиницах, общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.), ответственность предприятия и порядок разрешения жалоб.
Внутренние стандарты предприятий определяют пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Руководство по каждой специальности включает в себя различную информацию: дресс-код, манеру общения с клиентами, способы информирования о предоставляемых услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.
Но для обеспечения выполнения всех стандартов обслуживания необходим контроль. Непрерывный контроль исполнения должностных инструкций реализуется посредством различных методов, которые помогают сохранять высокий уровень обслуживания гостей.
Один из таких методов – анкетирование клиентов и анализ их жалоб. Другой метод – "таинственный гость", когда эксперты беспристрастно оценивают качество сервиса в отеле, используя целый ряд показателей на основе принципов полной секретности и неожиданности. В любых условиях эти методы позволяют поддерживать и повышать уровень обслуживания и делать его более качественным.
Статья об организации обслуживания в гостиницах
С целью увеличения качества обслуживания и укрепления лояльности клиентов в гостиницах все чаще внедряется система предоставления дополнительных услуг, акций и специальных предложений. Кроме того, для повышения клиентской лояльности гостиницы разрабатывают специальные программы.
Существует несколько программ, которые могут быть предложены в рамках такой системы, включая различные скидки (для детей, туристических групп и постоянных клиентов), накопительные карты и бонусные программы, которые вознаграждают клиентов за заказ услуг, а затем трансформируют баллы в скидки и предоставляют соответствующие бонусы. Также можно использовать индивидуальные программы и привилегии, основанные на данных о постоянных клиентах, а также программы, предназначенные для корпоративных клиентов, которые включают, например, бесплатный трансфер, специальные скидки и помощь в организации конференций, экскурсий и бизнес-ланчей.
Акции и специальные предложения также могут включать разнообразные мероприятия, такие как развлекательные мероприятия и программы для обслуживания деловых мероприятий, а также специальные программы для молодоженов, VIP-персон и т.д. В акциях также могут участвовать розыгрыши призов или сезонные распродажи, а также льготы для отдельных категорий клиентов.
Также в рамках дополнительных услуг можно выделить три категории. Всегда бесплатными являются услуги вроде вызова скорой помощи, пользования аптечкой, побудки в заданное время, напоминания о встречах, предоставления кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номер и настольных игр. Обычно бесплатными услуги, которые предоставляются в большинстве гостиниц, включают, например, бесплатный доступ в интернет, вызов такси, доставку багажа в номер и информацию о местах развлечения в городе. Платные услуги, в зависимости от гостиницы, могут включать, например, организацию экскурсионного обслуживания, продажу сувениров, организацию общественного питания, бытовые услуги, фитнес-центр, детскую комнату, Spa-процедуры и услуги переводчика.
Конечно, список дополнительных услуг и спецпредложений может быть очень длинным. Однако, главным требованием является их уместность и необходимость для конкретной гостиницы. Желательно использовать технологии обслуживания, которые будут уникальны для вашего города и заранее спланированные, чтобы удовлетворить потребности всех эффективных гостей.
Фото: freepik.com