IVR: интерактивное голосовое меню и его применение в бизнесе
IVR - это технология интерактивного голосового меню, которая сегодня пользуется большой популярностью в различных сферах бизнеса. Услугами IVR пользуются многие компании, включая банки, интернет-провайдеров, торговые, строительные и транспортные компании, медицинские учреждения, организации, проводящие социологические исследования, а также интернет-магазины.
IVR-сервисы помогают экономить время и трудозатраты сотрудников call-центров, а клиентам унифицируют процесс получения услуг и делают его более простым и удобным. Голосовое меню IVR делает бизнес более эффективным и прибыльным.
Примеры использования IVR-технологии демонстрируют, как работает голосовое меню и какую пользу она приносит компаниям. Внедрив IVR-сервисы, компании могут значительно сэкономить ресурсы и повысить качество обслуживания клиентов.
IVR и его применение
При звонке в банк или интернет-провайдер, вы, возможно, встретились с автоответчиком - голосовым роботом, который спрашивает вас о ваших запросах. Это пример использования технологии IVR (Interactive Voice Response). Но на самом деле, IVR имеет много точек применения и различных вариантов использования.
Голосовое меню также является одним из примеров использования IVR. Клиент может получить информацию о товарах или услугах, сравнить цены, узнать о скидках и акциях, а также связаться со службой техподдержки или личным менеджером.
Что такое интерактивность?
IVR-система заслуженно получила название интерактивной. Она способна взаимодействовать с пользователем, распознавать голосовые сообщения или цифры набора на телефонной клавиатуре и отвечать на них в соответствии с заданным алгоритмом.
Пожалуй, лучшим примером применения голосового меню является торговая компания. Через голосовое меню клиент выбирает один из трех вариантов действий: получить коммерческую информацию, связаться с технической поддержкой или соединиться с личным менеджером.
Преимущества использования голосового меню в IVR заключаются в возможности обработки большого количества звонков одновременно и существенном снижении расходов на клиентское обслуживание. Кроме того, система автоматически распределяет звонки по нужным подразделениям и специалистам в зависимости от запроса клиента.
IVR - это удобный и эффективный способ связи с клиентами, а голосовое меню - это один из наиболее популярных интерфейсов IVR.
HR-отделы компаний по всему миру используют голосовое меню, чтобы упростить коммуникацию со своими сотрудниками. Этот сервис может ответить на множество вопросов, которые часто возникают у работников, например "Где найти заявление на отпуск?" или "Как запросить справку?". Он также может информировать сотрудников об изменениях в процедуре подачи документов. Кроме того, этот сервис может помочь HR-менеджерам при подборе новых сотрудников. Теперь не нужно лично обзванивать соискателей, чтобы подтвердить запись на собеседование – это может сделать автоматический голосовой сервис.
Если ваша компания работает в нескольких регионах, использование федерального номера, начинающегося на 8-800, будет особенно удобным и актуальным решением. Кроме того, интерактивное голосовое меню - отличный помощник почти в любой сфере бизнеса. Этот сервис помогает автоматизировать типовые задачи, что освобождает персонал от выполнения лишних операций, снижает трудозатраты и повышает качество обслуживания. Но, чтобы добиться эффективной работы этого сервиса, необходимо настроить его функционал правильно и использовать все его возможности в полной мере.
ОАО «МТТ» предлагает готовое решение для бизнеса под названием VoiceBox. Этот голосовой робот может заменить call-центр или взять на себя функции отдела продаж. Со своей стороны, директор департамента маркетинга ОАО «МТТ», Сергей Маслов, подчеркивает, что успех применения IVR часто зависит от технических возможностей продукта.
Сервис VoiceBox может совершать звонки, принимать входящие вызовы одновременно по нескольким линиям, отправлять SMS и генерировать отчеты. Настройка VoiceBox является простой и удобной. Сборка рабочих сценариев осуществляется в личном кабинете, что позволяет легко создавать скрипты из готовых опций для решения конкретных задач бизнеса. В случае необходимости сценарий можно легко изменить.
Важным преимуществом VoiceBox является его эффективность - он может совершать до 18 000 звонков в час. При этом стоимость голосового робота составляет от 1,5 рубля за минуту.
Кроме того, VoiceBox быстро интегрируется с CRM компании и автоматически получает информацию о клиентах из базы. Все разговоры записываются, и их результаты фиксируются в виде удобных отчетов. Данные о количестве звонков и отправленных SMS, а также информацию об ответах клиентов можно получить на почту или просмотреть в личном кабинете.
ОАО «МТТ» является одним из крупнейших российских телекоммуникационных компаний. Помимо VoiceBox, компания предлагает облачные решения для бизнеса. Качество продуктов компании подтверждено сертификатом международного стандарта ISO 2001-9001. Однако стоит отметить, что стоимость услуг приведена только для ознакомления и актуальна на май 2021 года.
Как работает голосовое меню IVR: основы телефонно-компьютерной интеграции
Голосовое меню IVR (interactive voice response) основано на технологии телефонно-компьютерной интеграции. Для его реализации необходимы только ПК с установленным программным обеспечением и подключенная к нему телефонная линия. Когда звонящий нажимает клавишу на телефоне, поступает тональный сигнал, который программа распознает и обрабатывает.
Это самый простой вариант IVR-автоответчика. Однако, более продвинутые системы используют множество различных технологий для расширения функционала голосового меню.
Например, за счет технологии распознавания речи, звонящий может вводить информацию не только путем тонального набора, но и с помощью голосовых сообщений. При вводе текста с клавиатуры, с помощью синтеза речи, формируется речевой сигнал.
Кроме того, более совершенные IVR-системы позволяют записывать разговоры и создавать отчеты, что полезно для контроля работы сотрудников, обучения персонала и анализа продаж. В свою очередь, интеграция с внешними базами данных позволяет крупным компаниям, использующим CRM, удобно вносить результаты контактов в систему.
Наконец, IVR-автоответчики также могут принимать и отправлять SMS-сообщения. Каждый из этих инструментов составляет важную часть расширенных IVR-систем, установка которых может оказаться крайне полезной для бизнеса.
Получив популярность в сфере бизнеса, интерактивное голосовое меню (IVR) стало неотъемлемой частью работы контакт-центров. Подробнее рассмотрим преимущества этого инструмента.
1. Экономия времени сотрудников
Сотрудникам больше не нужно выяснять цель звонка, определять в какой отдел требуется перевести входящий вызов и вручную соединять с нужным специалистом: IVR предусматривает автоматическую маршрутизацию. И если все сотрудники в данный момент заняты, система просто помещает звонок в очередь.
2. Снижение расходов
Многие рутинные действия не требуют участия оператора: получение информации по условиям обслуживания, блокировка утерянной банковской карты, изменение тарифа мобильного оператора, клиент может осуществить самостоятельно, пользуясь инструкциями голосового меню. IVR берет на себя часть работы сотрудников контакт-центра, что позволяет работодателю не нанимать большое количество персонала.
3. Удобство для клиентов
С внедрением IVR качество и скорость обслуживания повышаются: звонящему не приходится долго ждать ответа, автоответчик сразу переключает его на компетентного специалиста.
4. Снижение потерь конверсии
Благодаря предоставлению качественного сервиса грамотно организованное голосовое меню поможет сохранить клиентов и избежать их ухода к конкурентам.
5. Обеспечение непрерывного обслуживания
Голосовое меню для телефонии, в отличие от живых операторов, работает круглосуточно, без перерывов и выходных. Если клиенту потребуется получить ответ на вопрос в нерабочее время, IVR придет на помощь, при условии что решение проблемы не требует участия специалиста, что работает на повышение лояльности.
6. Дополнительные возможности для рекламы
IVR можно настроить таким образом, чтобы во время ожидания ответа клиент прослушивал рекламные и информационные сообщения о компании.
7. Сокращение количества ошибок при телефонном обслуживании
Автоматизация с помощью IVR предотвращает ошибки, связанные с человеческим фактором, что повышает качество сервиса.
Касательно стоимости услуги, если узнать стоимость подключения голосового меню, то можно узреть, что пользователи IVR оплачивают минуты разговора согласно установленному провайдером тарифу. Цены колеблются в среднем от 1,5 до 4 рублей за минуту и зависят от разных факторов, в том числе от возможностей голосового меню. В любом случае, как можно заключить из приведенных цифр, автоматический звонок обходится компаниям значительно дешевле, чем работа оператора.
Могут включать в себя IVR-меню, голосовую почту, музыку на удержание и другие функции.
Интернет-магазины
IVR-меню может использоваться в интернет-магазинах для облегчения процесса заказа и ответа на вопросы покупателей. Покупатель может выбрать нужный пункт меню, чтобы получить информацию о товаре или услуге, узнать статус заказа или узнать, как связаться с представителем компании.
Автосалоны
IVR-меню может быть полезным инструментом для автосалонов. Покупатель может выбрать нужный пункт меню для записи на тест-драйв, получения информации о моделях автомобилей, узнать о ценах и акциях, или связаться с отделом продаж.
Медицинские учреждения
IVR-меню может сэкономить время пациентов и медицинского персонала. Пациенты могут выбрать нужный пункт меню для записи на прием, узнать о часах работы клиники, получить информацию о медицинской страховке и другие вопросы.
Соцопросы
IVR-меню может быть полезным инструментом для проведения соцопросов. Респонденты могут выбрать нужный пункт меню для ответа на вопросы, опросов, узнать о предстоящих мероприятиях и кампаниях.
Вывод
IVR-меню является полезным инструментом для различных сфер бизнеса. Благодаря широкому функционалу он может облегчить процессы заказа, ответа на вопросы покупателей, осуществления записей на приемы и опросы. Крупные компании также могут использовать IVR для упрощения коммуникации между сотрудниками, что экономит рабочее время. Провайдеры IP-телефонии могут предложить готовые решения для различных сфер бизнеса и компаний любых размеров.
В настоящее время интернет-провайдеры используют множество инструментов для обеспечения высокого качества сервиса и удовлетворения потребностей своих клиентов. Один из таких инструментов - это IVR (Interactive Voice Response), который является автоматизированным голосовым меню.
С помощью IVR, провайдеры могут напоминать своим клиентам о необходимости пополнения счета, сообщать об изменениях тарифов, а также предупреждать о возможной блокировке доступа к интернету. Кроме того, с помощью IVR можно проводить опросы для получения обратной связи от клиентов и узнать о причинах, приведших к отключению услуг.
Внедрение IVR позволяет повысить качество обслуживания клиентов, что, в свою очередь, способствует увеличению уровня лояльности клиентов к провайдеру услуг интернета. Этот инструмент является эффективным способом коммуникации между клиентами и интернет-провайдерами, который приносит пользу всем сторонам.
Магазины в интернете
IVR технология находит широкое применение в онлайн-торговле. Она помогает решать множество задач, начиная от ответов на часто задаваемые вопросы и заканчивая напоминаниями о незавершенных покупках и специальных предложениях для клиентов. IVR-решения могут сообщать об обновлении статуса заказа и отправлять SMS с подробностями доставки. Автоматические опросы об удовлетворенности товаром и качеством обслуживания могут помочь магазинам разработать стратегию повышения продаж.
IVR-технология предоставляет интерактивное голосовое меню, которое значительно сокращает рутинную работу продавцов, позволяя им уделить больше времени непосредственно своим обязанностям.
Статистика показывает, что IVR способна обработать до 60% входящих звонков в онлайн-магазинах. При этом затраты на разработку и эксплуатацию системы в 5 раз меньше, чем затраты на оплату труда операторов контакт-центра. Более 70% абонентов предпочитают решать вопросы через интерактивное меню, чем общаться с операторами контакт-центра, согласно исследованию международного аналитического агентства Forrester Research.
Доставка товаров – одна из сфер, где IVR используется с целью упрощения и оптимизации работы с клиентами. Технология решает проблемы, знакомые онлайн-магазинам: автоматизирует ответы на стандартные вопросы, предоставляет информацию о статусе заказов и доставке. Голосовое меню также может быть настроено на проведение анкетирования пользователей, дающего возможность оценить работу службы доставки.
В медицинских учреждениях персонал больше не будет тратить время на звонки пациентам, чтобы напомнить о записи к врачу или изменениях в расписании. Все эти задачи теперь возьмет на себя голосовой робот, который будет информировать пациентов о времени приема, переносах, а также отвечать на их вопросы о местоположении и режиме работы учреждения. Кроме того, робот проведет опрос среди посетителей о качестве обслуживания.
Автомобильные дилеры
Для автодилеров актуальным вопросом является оптимизация работы и управление специалистами. Для решения этой задачи используются инновационные методы, одним из которых является использование голосового робота. Он отправляет клиенту SMS-сообщение, которое содержит информацию о дате и времени прохождения технического обслуживания. Кроме того, голосовой робот предоставляет возможность напоминания клиентам в соответствующее время о записи на сервис. Использование данного устройства также позволяет восстановить незавершенную заявку, руководителям - контролировать работу специалистов и освободить время сотрудников от ответов на типовые вопросы.
Фото: freepik.com