Голосовой бот для повышения качества обслуживания клиентов и роста продаж
Голосовой бот — новинка в программном обеспечении CRM-систем, используемых компаниями. Настройка такого бота позволяет определить множество его параметров, начиная от тембра голоса и заканчивая реакцией искусственного интеллекта на различные ситуации. Обработка входящих звонков в call-центре — не единственная возможность голосового бота. Чтобы автоматизировать процесс напоминания клиентам о забытой корзине, согласования адреса и времени доставки, проведения опросов или даже описания условий контракта в компании можно использовать именно такой бот-помощник. Руководитель компании также может задать голосовому боту определенный сценарий диалога и заменить им консультанта, оператора, менеджера по продажам или специалиста по подбору персонала. Создание голосовых ботов, которые могут заменить сотрудников диспетчерской таксопарка, представителей службы бронирования номеров в отелях, банковских работников и так далее, тоже возможно.
Это заманчиво!
Компании, проводящие грандиозную распродажу в честь «черной пятницы», часто сталкиваются с проблемой увеличения количества продаж на разы. Call-центры обычно работают в круглосуточном режиме, но даже это не всегда гарантирует полное покрытие потребностей покупателей. Компания KUPIVIP успешно протестировала голосовой чат-бот в качестве искусственного интеллекта, который помог обработать волну сообщений. Он справился с поставленной задачей и в итоге стал хорошим «новым сотрудником».
Преимущества использования голосового бота
Голосовой бот может заменить полноценный call-центр, обрабатывая до 2000 звонков в минуту. В отличие от человека, бот не устает, не нуждается в перерывах на обед и сон, а также не требует зарплаты и премий, что позволяет обрабатывать заявки и обзванивать клиентов круглосуточно.
Провайдеры IP-телефонии могут предложить готовые решения для компаний любых размеров и сфер бизнеса. Голосовой бот может использоваться для улучшения качества обслуживания клиентов и исключения ошибок, связанных с человеческим фактором. Он может получить информацию о контактах из CRM-системы и не пропустить ни одну заявку.
IP-телефония также предлагает множество дополнительных сервисов, таких как многоканальные городские/федеральные номера, короткие номера, SMS-рассылки и запись разговоров.
У Вас больше нет необходимости звучать как робот при использовании голосового бота. Он способен общаться с клиентами приятным человеческим голосом, определить проблему и передать обращение специалисту, если случай нестандартный.
Использование голосового бота также может быть полезным для холодных звонков. Бот может использоваться для установления взаимодействия с клиентами по заранее утвержденному скрипту продаж. Это позволит сократить время и энергозатраты, связанные с монотонным повторением информации.
Тарифы IP-телефонии могут быть значительно ниже стоимости звонков при использовании других видов связи.
В настоящее время использование голосовых ботов имеет ряд преимуществ, однако не следует забывать и о возможных недостатках. Так, одной из проблем, которую могут столкнуться компании, является ограниченность функционала программного обеспечения, особенно в случае использования примитивных алгоритмов. В такой ситуации возможности бота ограничиваются базовыми задачами, что приводит к необходимости наличия call-центра или другого человеческого персонала.
Тем не менее, существует множество способов улучшить качество голосовых помощников и повысить их уровень «человечности». Этой задачей занимаются талантливые разработчики, которые постоянно совершенствуют технологии искусственного интеллекта.
В тоже время, создавая искусственный интеллект, который максимально приближен к общению с живым собеседником, разработчики рискуют столкнуться с обратной реакцией. Некоторых людей может оттолкнуть излишняя схожесть бота с человеком. Несмотря на это, статистика говорит о том, что подобные случаи единичны. В настоящее время общение с голосовым помощником стало привычным делом для многих людей.
Следует отметить, что провайдеры IP-телефонии готовы предоставить бесплатный пробный период для тестирования своих сервисов и связи. Согласно статистике, 22% людей не видят ничего плохого в общении с роботом. Поэтому, в дальнейшем ожидается рост и совершенствование технологий искусственного интеллекта. Это позволит компаниям снизить затраты на обслуживание call-центров, оперативно решать типовые задачи и исключить ошибки, связанные с человеческим фактором.
Использование голосовых помощников может существенно улучшить эффективность работы компаний. Однако, при выборе бота стоит обратить внимание на простоту интеграции, количество настраиваемых параметров и на наличие функции, позволяющей отслеживать статистику эффективности помощника. Более полное выполнение ботом предназначенных ему задач возможно, если у него есть возможность настроиться под конкретную компанию.
Какой голосовой сервис подойдет для бизнеса? Для ответа на этот вопрос мы обратились к директору департамента маркетинга компании «МТТ» - Сергею Маслову.
Сегодня многие компании в мире успели оценить преимущества использования искусственного интеллекта. Это современная и функциональная технология, которая позволяет руководителям оптимизировать затраты на развитие и поддержку бизнеса. Активное использование подобных технологий наблюдается не только на Западе, но и в России, включая сервис «МТТ Бизнес».
Данный сервис предоставляет абонентам возможность организовать SMS-рассылки, онлайн-консультации через чат на сайте, принимать и обрабатывать входящие запросы в любое время. Использование технологий голосового сервиса позволяет быстро реагировать на звонки и заявки клиентов, что имеет положительный эффект на репутацию компании. Также руководители и маркетологи имеют возможность отслеживать эффективность текущих скриптов продаж, анализировать и оптимизировать полученные результаты.
Одним ботом «МТТ» можно работать с несколькими каналами сразу и заменить целый отдел аккаунт-менеджеров. Ежедневно бот обрабатывает до миллиона звонков. При выборе голосового сервиса также важно учитывать предпочтения клиентов. Некоторым компаниям для общения с клиентами нужен серьезный мужской голос, а другим - мягкий женский тембр.
При помощи голосовых помощников можно не только подтверждать заказы и обрабатывать входящие звонки, но и оперативно информировать потенциальных заказчиков об акциях и распродажах, напоминать о датах и времени заказов, а также опрашивать клиентскую базу. Функционал голосовых сервисов разнообразен и может быть адаптирован под конкретные задачи любой компании.
Заметим, что ОАО «МТТ» - ведущая компания в сфере облачных телекоммуникаций, обладающая сертификатом соответствия качества международному стандарту ISO 2001-9001. Компания с 1994 года предоставляет свои услуги на российском рынке, а с 2005 года вышла на международный уровень.
Фото: freepik.com