Автообзвон клиентов: выбор сервиса, настройка программы и нюансы применения

Автообзвон - это способ совершать множество исходящих вызовов в автоматическом режиме. Эта технология находит применение в различных сферах, начиная от интернет-магазинов и служб доставки и заканчивая медициной. Ниже мы расскажем о многих аспектах автоматического обзвона клиентов: какие практические задачи он может решать, какую пользу может принести бизнесу, какие инструменты используются для реализации решения, а также каковы преимущества и недостатки каждого из них.

Зачем нужна автоматическая система обзвона в бизнесе

Взаимодействие с клиентами является главным приоритетом практически любого бизнеса. Это не только направлено на увеличение продаж, но также на:

• информирование клиентов о новостях, акциях и специальных предложениях компании;
• сопровождение заказов, отправка уведомлений об изменении статуса, подтверждение времени и даты доставки;
• проведение анкетирований для сбора данных для принятия управленческих решений;
• напоминание о задолженностях и не только.

Программа автоматического обзвона позволяет существенно уменьшить нагрузку на операторов благодаря использованию голосового робота. Подобное взаимодействие с клиентами возможно через различные каналы связи, включая очное общение, электронную почту, мессенджеры, социальные сети, чаты на сайтах, а также через SMS. Тем не менее, главным способом связи остается именно телефон, и многие предприятия в ретейле, финансовой сфере, IT и строительстве активно используют этот канал для взаимодействия со своими клиентами.

Есть более выгодный способ, чем привлекать новых клиентов, - реактивация старой клиентской базы. Для этого используется CRM, которая передает данные посетителей магазина, которые давно не совершали покупки, роботу. Затем робот предлагает им специальное предложение. Если клиент соглашается, то на его номер телефона будет выслано SMS с промокодом. Кроме того, в CRM и личном кабинете будет сформирован отчет, который покажет, сколько клиентов вернулось в магазин благодаря такой рекламной акции.

Кроме того, на сайтах некоторых провайдеров IP-телефонии можно увидеть информацию о действующих акциях и специальных предложениях, которые помогут в экономии при подключении услуг.

С помощью сервиса автообзвона можно автоматизировать типовые звонки и разгрузить сотрудников компании от рутины. При выборе сервиса автообзвона лучше отдать предпочтение голосовому роботу, который отличается гибкостью, обучаемостью и настраиваемостью. Хоть он не может полностью заменить call-центр, его использование способствует повышению эффективности и увеличению прибыли компании.

Настраиваемый сервис автоматического обзвона становится все популярнее на рынке телекоммуникаций, и предлагает множество разнообразных по функционалу решений. Одной из недавних разработок является облачный сервис VoiceBox от ОАО «МТТ», о котором рассказывает Сергей Маслов, директор департамента маркетинга компании. Он отмечает, что VoiceBox предоставляет возможности для повышения эффективности работы контакт-центра благодаря автоматизации рутинных операций. Робот умеет синтезировать и распознавать речь, может совершать исходящие вызовы, принимать звонки по нескольким линиям одновременно, отправлять SMS, напрямую обмениваться данными с CRM и создавать отчеты. VoiceBox может обрабатывать до миллиона звонков ежедневно, что значительно превосходит производительность операторов контакт-центра.

Особенностью VoiceBox являются готовые кейсы для реализации конкретных задач бизнеса. К примеру, это регистрация клиентов в программе лояльности, информирование, реактивация базы и «брошенная корзина», напоминание об оплате счета, анкетирование, а также набор коробочных решений для интернет-магазинов, медицинских учреждений, провайдеров, автосалонов, служб доставки, сервисов бронирования и других сфер бизнеса. Вы можете выбрать готовый кейс для своей отрасли или заказать индивидуальный. Сценарии пользователь создает сам, настройки просты, а интерфейс интуитивно понятен.

Если захотите подключить сервис, это не составит труда — достаточно зарегистрироваться на сайте и получить доступ в личный кабинет, где осуществляются все настройки. VoiceBox облачное решение, поэтому покупать и устанавливать дополнительное оборудование не нужно. Пользователь платит только за время разговора и за SMS, что делает сервис еще более доступным. ОАО «МТТ» — одна из крупнейших компаний в сфере облачных телекоммуникаций. Компания работает на российском рынке с 1994 года и на международном с 2005 года.

Времена быстро меняются, и сегодняшние компании, особенно крупные, тратят большие деньги на создание и содержание call-центров каждый месяц. Однако, оказывается, что аутсорсинг и автоматизация могут сэкономить много денег. Согласно статистике, одна минута разговора оператора с клиентом будет стоить в среднем от 8 до 10 рублей.

Одним из способов сократить расходы является автоматизация части работы контакт-центра. Стоимость такой услуги будет зависеть от нескольких факторов, включая типы звонков, что должен уметь синтезировать или распознавать речь, а также размер трафика и другие критерии. Вы можете уточнить стоимость у провайдеров услуг.

Конечно, программы или роботы не могут полностью заменить людей: холодные звонки, сложные технические вопросы или обработка жалоб и претензий должны быть решены квалифицированными специалистами. Тем не менее, для информирования клиентов, проведения опросов, напоминаний и других рутинных задач, не требующих сложных коммуникативных навыков, автоматизация - путь к более эффективной работе.

Автообзвон клиентов — зачем это нужно?

Автоматические звонки — это выгодное решение для оптимизации работы контакт-центра и повышения качества обслуживания клиентов. Здесь несколько причин, почему автообзвон может стать хорошим помощником:

1. Уменьшение расходов на содержание контакт-центра. Используя алгоритмы для обзвона клиентов, можно значительно сократить количество сотрудников, занятых работой с позвонившими. Кроме того, стоимость каждого автоматического звонка составляет около 2 рублей, что на порядок дешевле, чем при найме живых операторов.

2. Повышение производительности call-центра. Автодозвон возможен одновременно для тысячи клиентов, позволяя обработать большое количество звонков в короткий промежуток времени. Автоматический робот работает круглосуточно, без выходных и отпусков, гарантируя своевременное обслуживание каждого клиента.

3. Увеличение эффективности работы менеджеров. Сотрудники call-центра, освобождаясь от рутинных операций, смогут уделять больше времени продажам, техподдержке и другим задачам, требующим живого участия. Автоматизация таких задач позволяет сосредоточить усилия на более важных и выгодных для компании процессах.

4. Минимизирование ошибок, связанных с человеческим фактором. При работе с клиентом даже самые опытные операторы могут допустить ошибки. Алгоритм же всегда работает точно, что позволяет избежать промахов, связанных с человеческим фактором.

5. Повышение качества обслуживания. Автоматический обзвон позволяет клиентам получать необходимую информацию вовремя, а проводимые анкетирования помогают оперативно собирать обратную связь. В результате компания может быстро реагировать на проблемы и улучшать свои продукты и сервис, что полезно для всех — и клиентов, и бизнеса.

Возможности сервиса информирования

Сервис информирования – это эффективный инструмент для автоматической рассылки уведомлений клиентам. Система отправляет сообщения о различных событиях, например, о записи на прием, времени доставки, балансе счета. Такие уведомления позволяют клиентам быть в курсе последних событий, сэкономив время и силы на поиски необходимой информации.

Пригодность автообзвона для различных сфер бизнеса

Применение автообзвона может быть актуальным для большинства сфер бизнеса, где имеет место общение с клиентами. Так, интернет-провайдеры и операторы связи, банки и страховые компании, службы доставки, интернет-магазины и маркетплейсы, медицинские учреждения и салоны красоты, сервисы бронирования и другие организации могут успешно использовать сервисы и программы автоматического обзвона, чтобы оперативно информировать клиентов о важных событиях.

Возможности системы автообзвона зависят от того, как она технически реализована. В зависимости от этого решения могут быть самыми различными. Они могут начинаться от алгоритмов, которые способны выполнять только базовые операции, и заканчиваться сложными сервисами, которые могут интегрироваться с другими информационными ресурсами компании и встраиваться в ее бизнес-процессы.

Простая программа автообзвона способна осуществлять исходящие звонки по заданной клиентской базе, произнося текст сообщения, который может быть предварительно записан или сгенерирован при помощи синтеза речи. Эта программа также способна маршрутизировать звонки в call-центре, позволяя клиенту взаимодействовать с программой при помощи клавиш тонального набора. Алгоритм можно настроить так, чтобы звонки переключались на нужный отдел, когда клиент выбирает определенный вариант. Затем специалист продолжит разговор с клиентом. Программа также позволяет создавать более сложные сценарии, в которых могут быть разветвленные и многоступенчатые диалоги.

Чтобы создать имидж солидной и надежной компании, можно подключить федеральный номер 8-800 для автообзвона с помощью федерального или запоминающегося номера. Однако, функциональность обычной программы обзвона ограничена. Она не может использовать возможности аналитики, взаимодействовать с другими сервисами или вести полноценный диалог с клиентом. Настройка и редактирование скриптов в такой программе может быть сложным процессом.

Голосовые роботы работают по-другому. Благодаря технологиям искусственного интеллекта, они могут вести диалог с клиентом, реагируя на его реплики так, как это делал бы живой оператор. Робот не работает по заранее запрограммированному сценарию, а использует функцию распознавания речи, чтобы понимать смысл того, что было сказано, включая неясные формулировки, такие как "я подумаю" или "не знаю, что ответить". Более того, количество возможных ветвей диалога практически бесконечно.

Роботы также могут точно определять пол и возраст говорящего, что позволяет персонализировать предложения и определять целевую аудиторию, а также упрощает анкетирование. Некоторые роботы настолько хороши, что они неотличимы от человека и, возможно, в будущем заменят сотрудников call-центров.

Использование робота для автоматического вызова номеров - это более, чем автоматизация рутинной работы. Один из главных плюсов - возможность интеграции телефонной связи с корпоративными CRM. Робот может найти профиль клиента в системе и получить всю необходимую информацию для общения: имя, состояние сделки, история заказов, предпочтения и так далее. После звонка сервис автоматически обновляет данные в CRM, зафиксирует контакт, изменит статус сделки и внесет новую дату встречи. Некоторые роботы также могут вести статистику звонков и генерировать отчеты.

Как установить автообзвон с помощью робота?

Автообзвон с помощью роботов на сегодняшний день является одним из самых популярных видов облачных сервисов. Любой пользователь может самостоятельно задать необходимые параметры в личном кабинете без участия программистов. Практический смысл заключается в том, что робот создается на основе уже готовых функциональных блоков, которые включают в себя распознавание и синтез речи, обработку информации, интеграцию с CRM и переадресацию. Изменение сценариев происходит без труда, и, что особенно важно, можно протестировать несколько и выбрать наиболее конверсивные для использования в дальнейшем. Гибкость в настройке позволяет использовать эту технологию во всех сферах бизнеса. Более того, у некоторых провайдеров есть шаблоны типовых сценариев разговора, такие как информирование о статусе заказа или анкетирование, что позволяет сократить время и сэкономить силы на ненужных действиях.

Статистика

Многие компании всё больше переходят на облачные сервисы автообзвона и виртуальные АТС, и это нельзя не заметить. По данным агентства "ТМТ Консалтинг" за 2019 год, доля рынка автообзвона и виртуальных АТС увеличилась более чем на 30 %. Эксперты считают, что в ближайшее время это число будет только расти. Автообзвон использует виртуальную телефонию, что делает эту услугу более дешевой. Пользователю не приходится приобретать или устанавливать дополнительное оборудование, плата взимается только за время разговора. Кроме того, такие сервисы обладают высокой надежностью и бесперебойностью работы.

Преимущества голосовых роботов можно полностью оценить только на практике. Они помогают компаниям решать множество бизнес-задач. С помощью сервисов автообзвона можно достичь множества целей.

Пересказ с сохранением структуры текста:

Существует метод оптимизации работы финансовых организаций, банков, страховых компаний и провайдеров, который помогает снизить нагрузку на отдел техподдержки и увеличить среднюю выручку на клиента, тем самым повышая прибыль. Этот метод заключается в использовании телефонного робота для информирования клиентов о необходимости пополнить свой счет.

Использование телефонного робота также позволяет существенно снизить расходы на связь и работу операторов, а также повысить эффективность работы голосовой связи. Кроме того, клиенты получают индивидуальные уведомления о необходимости пополнить свой счет и совершить соответствующий платеж.

За несколько дней до даты пополнения счета робот получает из CRM данные клиента: имя, телефон, сумму платежа, и позванивает, предлагает выслать ссылку на страницу оплаты. Если клиент согласен, сервис отправляет на его номер сообщение со ссылкой по выбранному каналу взаимодействия (SMS, мессенджеры). В случае отказа робот заканчивает разговор.

Сервис автообзвона формирует отчет по результатам звонка: состоялся ли диалог, согласился ли клиент получить ссылку, перешел ли по ней для совершения оплаты. Данные будут доступны пользователю в личном кабинете робота и в CRM.

Часто бывает так, что пользователи интернет-магазина добавляют товары в корзину, а затем уходят со страницы не завершив совершения покупки. Это означает потерю потенциального дохода для владельцев бизнеса. Однако, автоматизированные обзвоны по телефону могут помочь клиентам вернуться на сайт и закончить покупку, что в свою очередь повышает продажи.

При этом процесс обзвона достаточно прост: специальный робот получает информацию о пользователях, которые оставили корзину с незавершенным заказом и звонит им по телефону, предлагая помощь в завершении покупки. В случае, если клиент соглашается, робот отправляет SMS-сообщение с ссылкой на корзину товаров. В противном случае, робот просто завершает звонок. Информация о результатах обзвона фиксируется в CRM и личном кабинете, что позволяет владельцам бизнеса узнать, кто был дозвонен и сколько пользователей согласилось получить SMS-сообщение, а также кто воспользовался ссылкой на корзину.

Фото: freepik.com